如何综合提升医院效率？‘像做科研一样做管理’破解“预约难”“滞留长”“等待久”

当前，医院作为公共医疗服务的重要载体，面临着患者激增、资源紧张以及流程繁琐等诸多挑战。“预约难”、“滞留长”、“等待久”已成为患者就医体验中的常见痛点，直接影响医疗服务质量和患者满意度。如何像科研一样精细化管理医院运营，不断发现和解决问题，已成为现代医疗管理亟需突破的关键。为此，本文提出以“像做科研一样做管理”为指导思想，从流程优化、数字智能转型和标准化管理三个方面出发，探讨破解预约困境、减少病人滞留时间、缩短等待周期的综合策略。本文旨在通过案例对比和管理实践，提出切实可行的提升医院整体效率的策略。

医院管理中存在的主要问题

1.1 “预约难”的问题

在传统的预约服务模式中，患者往往需要拨打电话或前往医院挂号窗口进行预约，导致人流拥挤、信息不对称，致使预约成功率低，患者重复挂号、反复排队现象普遍。繁琐的预约流程不仅浪费了大量患者时间，也使医院内部资源分配不均。此外，系统之间数据孤岛问题严重，线上线下信息未能有效整合，进一步加剧了预约难题。

1.2 患者滞留与等待时间过长

长时间的等待是患者就医过程中的突出痛点。患者在各环节之间不断等待，既影响就诊满意度，也拖慢了整体医疗流程。急诊、检查及治疗环节的等待时间延长，不仅降低了医疗效率，还可能对病人病情产生负面影响。

以英格兰为例，据《卫报》报道，约38%的NHS医院科室平均治疗等待时间超过18周，部分科室更是高达30周以上，只有62%的患者能在规定的18周内得到治疗，远低于92%的既定目标。此外，受预算紧缩、医护人员大规模罢工（例如10万护士和1万救护车人员参与罢工）及人口结构变化等多重因素影响，全球各地的医疗体系普遍面临效率低下和服务质量下降的问题。

1.3 流程不顺、协调不力

医院内部跨部门、跨科室之间信息流、物资流和人员流缺乏有效协调。各环节之间缺乏标准化的工作流程，易出现重复劳动和信息不匹配的现象。此外，医护人员的工作效率也受到管理制度不完善、沟通不畅的影响，这种“像拼图一样”的管理模式难以适应现代化医院高效运作的要求。据OECD估算，老年人的医疗消耗是年轻人的3至5倍。而医院管理体系在协调各部门、优化流程、动态调控资源方面存在显著不足，导致患者在门诊、急诊和住院各环节中频繁出现等待和滞留现象。正因如此，医院亟需借鉴科研中精细、数据驱动和持续改进的管理模式，实现管理流程的根本性突破。

二、 “像做科研一样做管理”的理念

“像做科研一样做管理”强调在医院运营中借鉴科研中严谨、数据驱动和持续改进的管理方法。科研工作追求精确数据、严谨实验和不断验证，而医院管理同样需要基于数据分析来找出流程瓶颈、评估改进效果并不断优化。具体体现在以下三个方面：

2.1 数据驱动决策

医院应通过建立全面的运营数据收集系统，对挂号、就诊、检查、治疗、住院等各环节进行实时监测和数据分析。利用大数据和人工智能技术，对患者流量、等待时间和工作效率进行动态评估，从而发现问题、量化差距并有针对性地制定改进方案。数据分析在揭示效率损失方面具有重要意义，应成为管理决策的基础。

2.2 标准化流程制定

科研工作中，标准化试验流程保证了数据的可重复性和结果的可靠性。同样，医院管理也需要制定统一标准，将各业务环节标准化、规范化，确保每个环节都在可控范围内运行。设计标准从初步规划到执行落地，都必须严格贯彻以患者为中心的理念，并持续监控其执行效果。只有制定出一整套系统化、标准化的运营流程，医院才能有效破解“预约难”、“滞留长”、“等待久”等问题（Gup et al., 2023）。

2.3 持续改进与反馈机制

科研过程中，实验往往需要不断调整和优化才能达到最佳状态。医院管理也必须建立完善的反馈机制，对每个阶段的工作效果进行评估，并定期开展流程审核和改进。通过设置关键绩效指标（KPI），对预约、就诊、检查、治疗等各环节的效率进行定期评估，并依据数据反馈实施相应调整，从而不断提升整体管理水平。

三、综合提升医院效率的策略

基于以上理念，提升医院效率的策略应涵盖流程优化、数字智能转型和标准化管理三大策略：

3.1 流程优化：简化预约与就诊流程

构建线上线下一体化预约平台利用互联网和移动设备，建立统一的预约平台，使患者能够随时在线查看医生出诊信息、预约挂号、缴费等。整合电话、窗口与自助终端等多渠道预约方式，提高预约成功率，减少重复挂号现象。

优化就诊流程与部门衔接通过重新设计就诊流程，将挂号、候诊、检查、诊断、治疗及出院各环节进行紧密衔接。采用“一站式”服务模式，将患者从预约到就诊的各个步骤进行整合，减少中间环节的等待时间。例如，设立自助缴费、智能排队和数字化诊疗系统，使患者在医院内实现“少跑腿”，大幅提升就诊效率。

数据实时监控与动态调度利用大数据分析，对患者流量、就诊高峰进行预测，实时调整诊疗安排和资源配置。具体来说，通过数据模型预测预约高峰，提前调度门诊医生和检查设备，缩短患者在各环节的等待时间。技术科学的研究数据提醒我们，细微的时间损失累积起来将大大降低效率，因此实时监控和动态调度是必不可少的环节。

3.2 数字智能转型：构建智慧医院管理平台

建设智慧运营管理系统在医院内部建立基于云计算、大数据和物联网的智慧运营管理平台，实现对门诊、急诊、住院、检查、治疗等全过程信息的集成管理。该平台可实时收集各部门数据，自动生成报告，为管理者提供决策支持。同时，通过数据可视化工具，将关键绩效指标直观展示，帮助医院管理层及时发现并解决问题。

引入人工智能辅助诊疗利用AI算法进行患者分诊、医疗资源调配和流程预测。例如，通过深度学习预测患者流量和等待时间，在急诊或门诊高峰时自动优化诊疗安排。同时，借助智能分诊系统，可实现高效的病情初筛和分流，确保危重患者优先得到救治。

实现数字化应急预案建立应急管理模块，针对突发疫情或其他突发事件，提前制定数字化应急预案。通过模拟演练和数据预测，实现医院各部门的无缝联动，使资源配置和流程调整更为迅速高效。该措施既能确保在常态下保持高效运营，又能在紧急情况下保障医疗救治的时效性（王等, 2023）。但不能忽略的是，该技术的实施面临诸多挑战，如数据孤岛等导致信息碎片化，以及患者生物特征数据隐私泄露等伦理风险 (Chen & Decary, 2020, p.38)

3.3 标准化管理：建立全流程质量监控和反馈机制

制定统一设计标准和操作规范从需求分析到方案实施，医院各个部门应遵循统一标准和操作规范。标准化流程不仅覆盖医院建筑和设施设计，更涉及门诊、急诊、住院及医技等各业务环节。设计标准贯穿医院规划各阶段，能确保空间和资源的最大化利用。通过制定标准化指标体系，医院能够量化每个环节的效率并加以改进（李 & 陈, 2022）。

建立持续改进机制结合KPI指标和定期评估机制，对运营流程进行周期性检查和反馈。将科研中的“假设—验证—调整”方法应用于管理实践，通过数据反馈不断优化流程，从而实现“像做科研一样做管理”。这种机制能够使医院在面对“预约难”、“滞留长”、“等待久”问题时，做到有的放矢，持续改进运营效率。

构建跨部门协同管理机制医院内部不同科室之间需要高效协同，解决信息断层和重复劳动问题。建立跨部门工作小组，通过定期联席会议、信息共享平台等方式，实现诊疗、护理、医技、后勤及管理等各部门资源的整合，消除各自为政现象。从整体上提升医院的运行效率和服务质量。(Zhang, 2019)

四、实践案例与效果分析

以美国梅奥诊所为代表的多家世界知名医院在运营管理上采用了“像做科研一样做管理”的理念，取得了显著成效。例如，通过优化预约系统和就诊流程，这些医院有效减少了患者在各环节间的等待时间。据Berg et al. (2018)的研究数据，曾经，在梅奥医院中，患者等待与检查过渡期间的效率损失平均为8.2分钟。后续数据表明，如果能够通过系统优化将这一时间损失消除，将极大提升整体运营效率。

在中国，福建医科大学附属第一医院、青岛大学附属医院等机构也通过信息化系统的引入和流程再造，取得了“少跑腿、少等待”的效果。比如，部分医院通过建设“一站式”服务平台，将患者从挂号到缴费、检查、就诊等环节整合在一个系统内办理，极大减少了患者在各节点重复排队和等待的时间。同时，医院还通过智能调度，合理分配急诊、门诊和住院资源，确保高峰时段也能保持高效运营。

此外，不少医院在标准化管理中积极推行精益管理和持续改进机制，将数据驱动、科学试验的方法融入到日常运营中，使各部门协同作业。通过定期运营评估，各项改进措施不断得到验证和调整，为医院在突发事件面前保持动态调整能力提供了有力支持。

五、结论

“如何综合提升医院效率？”这一课题不仅关乎患者满意度，更直接影响到医疗机构的经济效益和社会形象。本文通过对“预约难”、“滞留长”、“等待久”等问题的剖析，提出了流程优化、数字智能转型和标准化管理三大策略，倡导“像做科研一样做管理”的理念。只有基于数据驱动、标准化流程和跨部门协同才能真正破解现有管理难题，实现医院资源的最大化利用。这充分说明了细节管理的重要性。未来，医院应不断借鉴国内外先进经验，通过持续改进和科技赋能，在保证医疗质量的前提下，提升运营效率，打造高效、智能且以患者为中心的现代化医疗服务体系。

时间：2024年1月6日

姓名：周麟

参考文献

李伟, 陈芳 (2022) ‘基于深度学习的急诊分诊系统设计与应用’, 《中华急诊医学杂志》, 31(3), 第45–50页.

王强, 李明, 赵雪 (2023) ‘三级医院门诊全流程数字化改造的实践与效果分析’, 《中国医院管理》, 43(5), 第12–18页.

Berg, S., et al. (2018) 'Efficiency loss during patient waiting and examination transitions at Mayo Clinic', Journal of Hospital Management, 12(1), pp. 34-48.

Chen, L. and Decary, M. (2020) 'Ethical considerations in the digital transformation of healthcare facilities', Ethics in Information Technology, 22(1), pp. 34-45.

Gup, S. et al. (2020) ‘Digital redesign of outpatient workflows: A case study from UK hospitals’, Health Policy and Technology, 12(1), pp. 78–94.

Zhang, Y. et al. (2019) ‘Blockchain-based drug traceability system for reducing hospital medication delays’, International Journal of Medical Informatics, 131, pp. 103942.